BAB memuaskan kebutuhan pasar sasaran. Menurut (Kotler, 2005:15) Ada

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

We Will Write a Custom Essay Specifically
For You For Only $13.90/page!


order now

 

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Definisi
Pemasaran

Menurut Boyd, dkk (2000:4), “Pemasaran merupakan suatu proses yang melibatkan
kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu atau perusahaan
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan
pihak lain.”

Menurut Swastha dan Irawan
(2008:5), “Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba.”

Menurut Kotler dan
Amstrong (2008:6), pemasaran merupakan
suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Kemudian menurut AMA (American Marketing Association), yang
dikutip dari Kotler dan Keller (2009:5): “Pemasaran
merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan serta untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemangku
kepentingan.”

Menurut penjelasan para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses dimana
perusahaan maupun organisasi agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup
usahanya tersebut yaitu dengan cara menciptakan sesuatu yang bernilai kemudian
melakukan pertukaran dengan pihak lain atau konsumen sehingga nanti dapat
memberikan keuntungan bagi perusahaan dan memperoleh laba yang
sebesar-besarnya.

2.1.2
Konsep Pemasaran

Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (2000:6)
konsep pemasaran merupakan sebuah falsafah bisnis yang menyatakan kalau
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup suatu perusahaan.

Menurut Kotler (2005:11) konsep pemasaran
merupakan sebuah kunci untuk meraih tujuan organisasi dan menjadi lebih efektif
daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan serta
memuaskan kebutuhan pasar sasaran.

Menurut (Kotler, 2005:15) Ada beberapa
konsep pemasaran yang mendasari kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu:

a.      Konsep Produksi

Konsep
produksi menyatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan
harga yang murah. Dalam konsep ini juga berorientasi pada produksi dengan
mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efisiensi produk tinggi yang
didistribusi dengan luas. Tugas manajemen disini yaitu memproduksi barang
sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia
secara luas dengan kemampuan daya beli mereka.

b.      Konsep Produk

Konsep
produk menyatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu dan
kinerja yang baik maupun hal-hal inovatif lainnya.Tugas manajeman disini adalah
membuat produk berkualitas karena konsumen dianggap menyukai produk berkualitas
tinggi serta penampilan produk dengan ciri-ciri yang terbaik.

c.       Konsep Penjualan

Konsep
penjualan menyatakan bahwa konsumen enggan membeli dan harus didorong agar mau
membeli. Sehingga organisasi harus menjalankan usaha penjualan dan promosi yang
agresif.

d.      Konsep Pemasaran

Konsep
pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

e.       Konsep Pemasaran Sosial

Konsep pemasaran sosial menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan
kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien dari pada
para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen
dan masyarakat.

 

f.       Konsep Pemasaran Global

Dalam konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami semua
faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen
strategis yang mantap. Tujuan akhirnya adalah berupaya untuk memenuhi keinginan
semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

2.1.3
Keputusan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002, h.914) keputusan merupakan sesuatu yang
berkaitan denganputusan dari segala sesuatu yang telah ditetapkan.Menurut Prof. Dr. Prajudi Atmosudirjo, SH, keputusan
merupakan suatu pengakhiran dari proses pemikiran tentang suatu masalah untuk
menjawab pertanyaan apa yang harus diperbuat guna mengatasi masalah tersebut
dengan menjatuhkan pilihan pada suatu alternatif.

Menurut Ralp C.Davis menyatakan bahwa keputusan merupakan suatu hasil pemecahan masalah yang
dihadapi dengan tegas.Suatu keputusan adalah suatu jawaban yang pasti
terhadap suatu pertanyaan. Keputusan harus menjawab sebuah pertanyaan tentang
apa yang dibicarakan dalam hubungannya dengan suatu perencanaan. Keputusan
bisa pula berupa suatu tindakan terhadap pelaksanaan yang sangat
menyimpang dari rencana semula.

Menurut James A.F. Stoner, keputusan itu sendiri ialah sebagai pemilihan diantara alternatif-alternatif. Definisi ini mencakup tiga pengertian, yaitu:

a.   
Ada pilihan atas dasar logika atau
pertimbangan.

b.   
Ada beberapa alternatif yang tersedia
dan dipilih salah satu yang terbaik.

c.   
Ada tujuan yang ingin dicapai, dan
keputusan itu makin mendekatkan pada tujuan tertentu.

Menurut penjelasan para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa keputusan merupakan suatu tindakan yang diambil oleh seseorang untuk
memecahkan suatu masalah. Dimana
seseorang sedang dihadapkan pada suatu masalah. Kemudian ada beberapa pilihan alternatif untuk memecahkan
masalah tersebut. Selanjutnya,
memilih satu diantara pilihan-pilihan alternatif yang
sudah ada.

2.1.4 Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

 

Keputusan Pembelian

 

Evaluasi Alternatif

 

Pencarian Informasi

 

Pengenalan Masalah

 

Kotler dan Keller (2009:184) telah merumuskan proses keputusan pembelian model lima
tahap yang
meliputi:

 

 

Kelima tahap diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

2.1.4.1 Pengenalan Masalah atau Kebutuhan

Pengenalan masalah merupakan proses pembelian
dimulai ketika pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli
merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dengan keadaan yang
diinginkannya.

2.1.4.2 Pencarian Informasi

Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa
kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli suatu produk. Konsumen akan
mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen yaitu: 

a.   
Sumber pribadi                        :
keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.

b.   
Sumber komersial        : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, dan penjualan.

c.   
Sumber publik             : media massa dan organisasi penilai konsumen.

d.  
Sumber pengalaman    : penanganan, pemeriksaan, dan menggunakan produk.

2.1.4.3 Evaluasi Alternatif

Dalam tahap ini konsumen
mengevaluasi pilihan harga dan merek berkenaan dengan manfaat yang diharapkan
dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Konsumen
memandang setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
berbeda-beda
dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan.

2.1.4.4 Keputusan Pembelian

Dalam tahapan sebelumnya
yaitu evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek
dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk minat pembelian untuk membeli merek
yang paling disukai.

2.1.4.5 Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan merasakan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan melakukan tindakan purna beli dan
menggunakan produk tersebut.

2.1.5 Komponen Keputusan Pembelian

Menurut Swastha (2011:102) dalam Permatasari (2013:32) setiap
keputusan pembelian mempunyai struktur sebanyak tujuh komponen. Komponen-komponen
tersebut diantaranya:

2.1.5.1  Keputusan tentang jenis produk

Konsumen dapat mengambil keputusan pembelian suatu produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini, perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli suatu produk
serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.

2.1.5.2  Keputusan tentang bentuk produk

Konsumen dapat mengambil keputusan
pembelian dalam suatu bentuk produk. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran,
mutu, corak, dan lain sebagainya. Dalam hal ini, perusahaan harus melakukan
riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk yang
bersangkutan agar dapat memaksimalkan daya tarik mereknya.

2.1.5.3
Keputusan tentang merek

Konsumen harus mengambil keputusan
tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan
tersendiri. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen harus
memilih sebuah merek dalam melakukan pembeliannya, merek yang sudah dikenal
memiliki nama akan memudahkan konsumen dalam mengambil keputusannya.

2.1.5.4  Keputusan tentang penjualnya

Konsumen harus mengambil keputusan
dimana produk tersebut akan dibeli. Dalam hal ini produsen, pedagang besar, dan
pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen menyukai barang tersebut.

2.1.5.5  Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen dapat mengambil keputusan
tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Dalam hal
ini, perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan
yang berbeda-beda dari para pembeli.

 

2.1.5.6
Keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan
tentang kapan ia harus melakukan pembelian. Masalah ini menyangkut tersedianya
uang untuk membeli produk. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengukur
waktu produksi dan kegiatan pemasaran.

2.1.5.7  Keputusan tentang cara
pembayarannya

Konsumen harus mengambil keputusan
tentang cara pembayaran produk yang akan dibeli, secara tunai atau kredit.
Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah
pembelinya. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli
terhadap cara pembayarannya.

2.1.6
Persepsi

Menurut Kotler dan
Amstrong (1996:156) bahwa dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap
suatu produk dapat berbeda-beda, hal ini disebabkan oleh adanya proses seleksi
terhadap berbagai stimulus yang ada.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2000:146) persepsi merupakan suatu
proses yang membuat seseorang untuk memilih, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan
dari rangsangan
yang diterima menjadi suatugambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya.

Menurut Pareek, 1983; Milton, 1981 dalam Desy
Arisandy (2004:4) bahwa persepsi
sebagai suatu proses penerimaan, pemilihan, pengorganisasian, serta pemberian
arti terhadap rangsangan yang diterima.

Kemudian menurut Kotler dan Keller dalam Fadila
(2013:45) persepsi tidak hanya tergantung pada sebuah rangsangan dalam bentuk fisik namun juga tergantung
pada rangsangan yang ada disekitarnya. Persepsi dianggap lebih penting dibandingkan realitas dalam
pemasaran, dikarenakan persepsi dapat
mempengaruhi konsumen dalam berperilaku, dimana orang bisa mempunyai persepsi yang berbeda
atas suatu objek
yang sama.

Menurut penjelasan para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan tanggapan langsung seseorang
tentang suatu objek. Dimana persepsi diawali dari proses seseorang menerima,
memilih, mengorganisasikan, dan memberikan arti atau makna terhadap rangsangan yang diterimanya. Sehingga, bisa saja orang memiliki persepsi yang
berbeda-beda meskipun pada suatu objek yang sama.

2.1.7 Proses Persepsi

Menurut Philip Kotler dalam Ramadhan (2013:13), orang dapat memiliki
persepsi berbeda atas objek yang sama karena ada tiga proses persepsi yaitu :

1.      Perhatian selektif

Pada dasarnya orang akan terlibat banyak
rangsangan harian. Sebagian besar rangsangan akan disaring, karena seseorang
tidak mungkin dapat menanggapi rangsangan-rangsangan ini. Proses ini disebut
perhatian selektif. Perhatian selektif membuat pemasar harus bekerja keras
untuk menarik perhatian konsumen. Pesan-pesan mereka akan terbuang pada
orang-orang yang berada dalam pasar produk tertentu. Bahkan orang-orang yang
berada dalam pasar mungkin tidak memperhatikan suatu pesan kecuali jika pesan
itu menonjol dibandingkan rangsangan-rangsangan lain di sekitarnya.

2.      Distorsi Selektif

Pada proses distorsi selektif ini
kecenderungan orang untuk mengubah informasi ke dalam pengertian pribadi dan
menginterprestasikan informasi dengan cara yang akan mendukung pra-konsepsi
mereka, bukannya yang menentang pra-konsepsi tersebut. Bahkan rangsangan yang
telah mendapatkan perhatian konsumen, belum tentu berada di jalur yang
diinginkan.

3.      Ingatan Selektif

Orang akan melupakan banyak hal yang telah
ia pelajari, tapi karena adanya ingatan selektif, orang akan cenderung
mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk pesaing.

2.1.8 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Simamora dalam Ramadhan (2013:12) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi yaitu:

1.     
Kinerja, dapat dibedakan sebagai
berikut: 

a.                
Kemampuan produk untuk melaksanakan
fungsi utama.

b.               
Karakteristik produk.

c.                
Kesesuaian dengan spesifikasi, mengenai
seberapa dekat produk dengan spesifikasi yang dijanjikan.

2.     
Keandalan

Merupakan konsistensi kinerja dari satu
pembelian hingga ke pembelian berikutnya, dan persen waktu yang dimiliki untuk
berfungsi dengan baik.

3.     
Ketahanan

Kehidupan ekonomis akan suatu produk
yang digunakan konsumen.

4.     
Pelayanan

Suatu hal yang berhubungan dengan
kemampuan memberikan layanan kepada pelanggan.

5.     
Hasil Akhir

Hasil yang menunjukkan pada munculnya
atau dirasakannya suatu kualitas.

2.1.9 Kepercayaan Nasabah

Menurut Moorman Et Al,1999 dalam Rusdin (2007) menjelaskan adanya pernyataan antara
kedua belah pihak yang terlibat dalam suatu hubungan. Salah satu pihak dianggap
berperan sebagai controlling assets (memiliki sumber-sumber atau pengetahuan) sementara pihak lainnya menilai bahwa
berbagi penggunaan sumber-sumber tersebut dalam suatu ikatan akan memberikan
manfaat. Keyakinan pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan
perilaku interaktif yang akan memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan
hubungan tersebut. Pada akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang
bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses. Kepercayaan tersebut juga
mengurangi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan jangka panjang serta
meningkatkan komitmen dalam berhubungan.

Menurut Rusdin (2004) menyatakan
kepercayaan dapat ditinjau sebagai komponen yang berharga dalam setiap
keberhasilan menjalin hubungan dan lebih jauh berfungsi sebagai upaya untuk
mengurangi risiko serta membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan
komitmen.

Dalam penelitian Gounaris dan Venetis (2002)
dikemukakan bahwa kepercayaan merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan
secara timbal balik. Di samping itu, secara empiris dapat diteliti peranan
kualitas pelayanan dan keterikatan pelanggan sebagai penyebab adanya
kepercayaan.

Menurut penjelasan para ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting
ketika ingin mulai menjalin suatu hubungan mitra kerja dengan orang lain.
Dengan adanya kepercayaan antara pihak satu dengan pihak yang lainnya, maka
akan meningkatkan maupun memperkuat suatu komitmen yang sudah ada diantara
pihak tersebut. sehingga dapat meminimalisir risiko yang tidak diinginkan
nantinya.

2.1.10 Jenis-jenis Kepercayaan

Menurut Mowen (2002: 312- 313) terdapat tiga jenis kepercayaan yaitu:

2.1.10.1 Kepercayaan
Atribut Objek

Kepercayaanatribut objek
menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa,
melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui
tentang suatu hal variasi atributnya.

2.1.10.2 Kepercayaan
Manfaat Atribut

Seseorang mencari produk dan jasa
yang akan menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain
memiliki atribut yang dapat memberikan manfaat. Arti
dari kepercayaan atribut manfaat itu sendiriyaitupersepsi
konsumen tentang seberapa jauh atribut tertentu menghasilkanatau memberikan
manfaat tertentu.

2.1.10.3 Kepercayaan
Manfaat Objek

Kepercayaan manfaat objek merupakan
persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang
akan memberikan manfaat tertentu. Kepercayaan digambarkan sebagai suatu
tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan
terjadi atau orang akan berperilaku dalam caratertentu), afektif (misalnya
masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan).

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan
pedoman bagi penulis untuk penelitian skripsi selanjutnya yaitu sebagai
berikut.

Tabel 2.2

Penelitian
Terdahulu

No

Peneliti

Tahun

Judul
Penelitian

Hasil
Penelitian

1
 
 

Rico Saputra
 
 
 

2013
 
 
 
 

Analisa Pengaruh
Motivasi, Persepsi, Sikap Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Mobil
Daihatsu Xenia di Sidoarjo

1.     
Faktor motivasi, persepsi, dan
sikap konsumen berpengaruh secara signifikan berpengaruh signifikan pada
variabel dependen yaitu keputusan pembelian.
2.     
Motivasi secara positif mempengaruhi
keputusan pembelian mobil Daihatsu Xenia di Sidoarjo.
3.     
Persepsi secara positif mempengaruhi
keputusan pembelian mobil Daihatsu Xenia di Sidoarjo.
4.     
Sikap konsumen secara positif
mempengaruhi keputusan pembelian mobil Daihatsu Xenia di Sidoarjo.

2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Meirieska Kaunang,
Jentje Sepang, Jopie
Rotinsulu
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2015
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Analisis Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi,
Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Keputusan
Pembelian Sepeda Motor di Kota Manado
 
 
 
 
 
 

1. Motivasi, persepsi,
kualitas layanan dan promosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian sepeda motor di Kecamatan Malalayang kotaManado
2. Motivasi secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor di
Kecamatan Malalayang kota Manado
3. Persepsi secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor di
Kecamatan Malalayang kota Manado
4. Kualitas Layanan
secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
sepeda motor di Kecamatan Malalayang kota Manado
5. Promosi secara
parsial tberpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor di
Kecamatan Malalayang kota Manado

3

Anggita Novita Gampu,
Lotje Kawet,
Yantje Uhing

2015

Analisis Motivasi, Persepsi, dan Pengetahuan terhadap Keputusan Nasabah
memilih PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado

1. Variabel motivasi,
persepsi, pengetahuan, secaca simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
nasabah dalam memilih PT. Bank SulutGo Cabang Utama Manado.
2. Motivasi dan pengetahuan
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap terhadap keputusan nasabah dalam
memilih PT. Bank SulutGo Cabang Utama Manado.
3. Persepsi secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih
PT. Bank SulutGo Cabang Utama Manado.

4

Luh Alviolita Kusuma Nusarika,
Ni Made Purnami

2015

Pengaruh Persepsi Harga, Kepercayaan, dan Orientasi
Belanja terhadap Niat Beli secara Online
(Studi pada Produk Fashion Online di Kota Denpasar)

1. Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat
beli produkfashion online di Kota Denpasar.
2. Kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli produk fashion
online di Kota Denpasar.
3. Orientasi belanja
berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli produk
fashion online di Kota Denpasar.

5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Tika Dian Alfatris
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2014
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Produk, dan Kepercayaan (Trust)
terhadap Minat Beli K-Pop (Korean Pop) Album dengan Sistem Pre Order
secara Online (Studi Pada Online Shop Kordo Day Shop (CORP) Semarang)
 
 
 

1. Ada pengaruh
positif dan signifikan antara harga terhadap minat beli K-pop(korean pop) album
dengan sistem pre order secara online pada online shop Kordo
DayShop (CORP).
2. Ada pengaruh
positif dan signifikan antara promosi terhadap minat beli K-pop(korean
pop) album dengan sistem pre order secara online pada online
shop Kordo DayShop (CORP).
3. Ada pengaruh
positif dansignifikan antara kualitas produk terhadap minat beli Kpop
(korean pop) album dengan sistem pre ordersecara online pada
online shop Kordo Day Shop (CORP).
4. Ada pengaruh
positif dan signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap minat beli Kpop
(korean pop) album dengan sistem pre order secara online pada
online shopKordo Day Shop (CORP).

6

Deddy Rakhmad Hidayat,
Muhammad Riza Firdaus

2014

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra
Perusahaan, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Telkom
Speedy di Palangka Raya)

1. Kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian
iniadalahtidak terbukti.
2. Harga berpengaruh
negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah terbukti.
3. Kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah tidak terbukti.
4. Citra perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas adalah tidak terbukti.
5. Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelangganadalah terbukti.

 

x

Hi!
I'm Dianna!

Would you like to get a custom essay? How about receiving a customized one?

Check it out