1. kini menjadi bagian dari industri jasa makanan

1.     SERVICE

Service adalah suatu tindakan yang dilakukan guna
untuk memenuhi keinginan customer
(pelanggan) akan suatu jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan (customer) untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut.

We Will Write a Custom Essay Specifically
For You For Only $13.90/page!


order now

a)     
Yang
terlibat dalam Service dihotel :

1)      Bellboy
: orang yang bertugas di depan hotel untuk membawakan barang bawaan costumer.

2)      Respsionis
: orang yang bertugas sebagai customer di hotel.

3)      Customer
: orang yang mendapatkan jasa dan pelayanan di suatu tempat (hotel)

b)    
Proses
Service yang diberikan seperti berikut :

Ketika
customer ingin makan pada tengah malam, customer akan menghubungi petugas front
office bahwa customer ingin memesan makanan. Petugas front office akan
mengubungi bagian Supervisor Room Service. Supervisor Room Service akan
menghubungi Order Taker untuk mencatat pesanan tamu. Kemudian Room Service
Waiter akan meneruskan pesanan customer dan menghantarkan pesanan customer ke
kamaranya setelah hidangan siap di antar.

Bagian – bagian servis
pada hotel antara lain :

 

c)     
Food
& Beverage Service

Industri
jasa makanan & minuman telah berkembang banyak, sesuai perhitungan itu
melayani lebih dari 100 juta kali makan per hari. Hal ini telah menyebar di
semua lapisan kehidupan mulai dari Hotel, restoran, kantin industri, kantin
rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari industri
jasa makanan & minuman.

Fungsi
dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk
orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah
untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan
berusaha untuk memuaskan adalah:

–         
Fisiologis         : Kebutuhan makanan khusus

–         
Ekonomi         : Kebutuhan untuk nilai terbaik untuk
harga yg dibayarkan

–         
Sosial              : Suasana yang bersahabat, terus
terang mengungkapkan  perasaan.

–         
Psikologis       : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri.

–         
Kenyamanan
: keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan.

 

What
a mean service?

S     = Smile
to everyone (berikan senyuman kepada semua orang).

E     = Excellent
in everything we do (kerjakan semuanya semaksimal mungkin
          
dan memuaskan).

R     = Reaching
out to every guest with hospitality (jangkau dan dekati tamu
           dengan penuh ramah-tamah).

V     = Viewing
every guest as special (memandang dengan rasa yang sangat
            penuh perhatian).

I      = Invitting
guest to return (melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang
           akan membuat tamu tersebut
datang kembali).

C     = Creating  a warm atmosphere (selalu menciptakan
suasana yang akrab /
           hangat terhadap tamu)

E     = Eye
contact that shows we care (mata sesekali harus kontak dengan
          
pandangan tamu, sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan
          
sesuatu).

 

Food and beverage
department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di
hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan
tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling
bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama.

2
Bagian tersebut adalah sebagai berikut :

a.     
Food
and beverage bagian depan (front service)

Yaitu
bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran,
banquet dan room service.

b.     
Food
and beverage bagian belakang (back service)

Yaitu
bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui
perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.

ü  Tujuan
departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit adalah

 

1.      Menjual
makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai.

2.      Memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini
menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi
ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya.

3.      Mendapatkan
keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.

Tugas dan Tanggungjawab

a.     
Food
& Beverage Manager

–         
Menetapkan menu, sistem penyajian,
strategi penjualan, mengarahkan pelaksanaan serta menilai keberhasilan

–         
Melakukan analisa tentang pesaing

–         
Menyusun anggaran FB Production kitchen,
F&B service dan Stewarding

–         
Merumuskan kebijaksanaan pengendalian
biaya operasional

–         
Menangani permasalahan yang memerlukan
penanganan langsung

–         
Menciptakan hubungan yang harmonis dengan
kolega dan pelanggan

–         
Menyelenggarakan briefing di dalam
departemen

–         
Mengusulkan kepada atasan, tentang
penyesuaian prosedur dan kebijakan di lingkungan food & beverage department
jika diperlukan

 

b.     
Assistant
Food & Beverage Manager

–         
Melakukan koordinasi pelaksanaan kegiatan
antar kitchen, F& B service dan stewarding

–         
Menyusun rencana kerja dan menilai
pelaksanaanya

–         
Mengawasi jadual operasional bawahannya

–         
Memonitor hasil inventaris fisik di bagian
kitchen, F&B service dan stewarding

–         
Memonitor pelaksanaan store room
requisition

–         
Melakukan penilaian penampilan kerja
bawahan

–         
Melaksanakan kelancaran operasional
berbagai kegiatan yang ada kaitan kerja dengan food & beverage department

–         
Mengkoordinasikan penyiapan dan mengawasi
kelancaran acara event/function

–         
Menangani
permasalahan yang memerlukan penanganan langsung dan melaporkan kepada atasan

–         
Menjalin
hubungan dengan rekan dan tamu

–         
Menciptakan
hubungan yang harmonis dengan kolega dan pelanggan

–         
Memberi
arahan dan petunjuk kepada bawahan.

 

d)    
Room
Service

Room service merupakan
salah satu bagian penting di lingkungan Food and Beverage Division Hotel, yakni
bagian yang juga menyelenggarakan penjualan makanan dan minuman. Bagian ini
khusus menyelenggarakan pelayanan bagi tamu-tamu hotel yang membutuhkan makanan
dan minuman di kamarnya. Oleh sebab itu tamu-tamu kamar tidak datang ke room
service tetapi bagian inilah yang menyajikan pesanan tamu langsung ke kamar.

 

Room service adalah sistem
pelayanan terhadap tamu hotel yang mana makanan

dan minuman yang di
pesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam

kamar. Jenis pelayanan
room service biasanya menggunakan tray service atau gueridon trolley, yaitu
menyajikan makanan melalui sebuah nampan ( baki ) besar.

 

Bagaimana room service melayani tamu?

Room service pada umumnya melayani pesanan
tamu selama 24 jam sehari. Harga makanan dan minuman biasanya lebih tinggi dari
pada coffee shop atau restoran. Dengan alasan pengantaran hidangan yang cukup
jauh dari dapur, dan memerlukan waktu yang cukup lama yang dipergunakan oleh
pramusaji.

 

Beberapa alasan mengenai perlunya penyediaan
room service oleh food and

beverage division antara lain :

1.     
Memperbesar daya tamping hotel

2.     
Penganekaragaman fasilitas

3.     
Menjaga privacy tamu

4.     
Memenuhi persyaratan klasifikasi hotel

 

Hubungan Room Servis
dengan Departemen Lainnya

Opersional Room
Service tidak dapat berjalan dengan lancar apabila tidak didukung atau dibantu
dengan bagian lainnya, karena tidak mungkin segala sesuatu yang berkaitan
dengan Room Service dapat dikerjakan sendiri tanpa adanya kerjasama dengan
bagian lain.

Contohnya, Room
Service mendapat kendala dengan Air Condition yang tidak dingin, maka Room
Sevice meminta bantuan kepada bagian Engineering. Begitu juga Room Service
membutuhkan linen yang bersih, tidak mungkin Room Service mencuci linen-linen
kotor yang telah dipergunakan untuk kegiatannya, namun Room Service mengirim
linen yang kotor tersebut ke bagian Laundry dan mengambil linen yang bersih
dari Laundry .

 

Adapun bagian-bagian yang bekerja sama dengan
Room Service adalah sebagai

berikut :

a.     
Tata Graha (
Housekeeping )

Room attendant membantu mengeluarkan
tray/trolley kotor dari dalam kamar. Jika Room Service memerlukan bunga untuk
hiasan Troli, maka Room Service

menghubungi bagian florist Housekeeping
Departement untuk menyiapkan dan

merangkai bunga-bunga yang memperindah
tray/trolley. Dan laundry membantu menyiapkan napkin untuk keperluan room
service atau tamu memerlukan linen yang bersih Room Service menghubungi bagian
Laundry (Laundry adalah salah satu bagian dari Housekeeping).

 

b.     
Kantor Depan Hotel (
Front Office )

Kerjasama antara Room Service dengan front
Office adalah jika ada tamu yang

membayar hidangannya hanya dengan tanda
tangan, maka Room Service Cashier segera memberikan Guest Bill kepada Front
Office, untuk ditagihkan pada waktu tamu Check-out.

Begitu juga apabila
ada tamu VIP maka Front Office memberi informasi kepada bagian Room Service,
bahwa ada tamu VIP yang harus diberikan compliment seperti fruit basket, petit
four plate, bunga, dan lain-lain. Front office juga membantu memberikan laporan
tentang nama tamu yang menginap beserta nomor kamarnya setiap hari. Meliputi,
tamu personal, group maupun VIP. Front office juga membantu memberikan
informasi kepada room service misalnya tentang perpindahan kamar, jadi room
service tidak terjadi kesalahan saat pengiriman makanan yang dipesan oleh tamu.

 

c.      
Accounting

Kerjasama antara room
service dengan accounting adalah membantu dalam

pendataan keuangan dalam setiap charge room
service kepada tamu, mengenai

pembayaran tamu yang memesan hidangan melalui
Room Service.

Room Service tidak
menyimpan Guest Bill atau uang tunai semua urusan mengenai keuangan khususnya
mengenai pembayaran tamu adalah kasir. Kasir dalam struktur organisasinya di
bawah accounting, bukan di bawah pengawasan room service.

 

d.     
Engineering

Engineering membantu dan bertanggung jawab
atas kerusakan pada semua

kebutuhan dan perlengakapan room service.
Misalnya dengan air coundition yang rusak, lampu yang mati, kursi atau troli
yang rusak, dan lain-lain maka room service meminta bantuan kepada engineering
untuk dilakukan perbaikkan.

 

e.      
Steward

Kerjasama antara room service dengan steward
adalah mengenai penyediaan

peralatan room service yang dipergunakan untuk
operasional sehari-hari untuk

alat-alat saji dan makan yang telah
dipergunakan oleh tamu, maka Room Service mengirimkan alat-alat tersebut ke
bagian steward, dan mengambil alat-alat yang bersih.

 

f.       
Pastry

Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk
tamu, maka Room Service menghubungi bagian pastry untuk menyediakan pesanan
tamu tersebut.

 

 

 

 

g.     
Store

Apabila persediaan hampir habis seperti
Condiment (chilli sauce, tabasco, salt and pepper, tomato sauce), kacang, paper
tissue dan lain-lain, maka room service menghubungi bagian store (gudang) untuk
memenuhi kebutuhan yang berkurang.

 

h.     
Service Bar

Bagi tamu yang memesan
minuman beralkohol, maka room service memesan

minuman tersebut pada
bagian service bar. service bar tersebut berada diantara

main kitchen (dapur utama) dengan room area.
Service Bar dalam operasionalnya tidak melayani tamu secara langsung.

 

Struktur
Organisasi  Room Service dan Tuganya

Susunan dan jumlah petugas di room service
dalam suatu hotel tergantung pada besar kecilnya operasional dan keadaan hotel.
Adapun jabatan yang selalu ada dalam organisasi room service meliputi :

 

1.     
Room Service Manager

Apabila operasi room service tidak dalam area
yang luas dan tidak terlalu sibuk,

biasanya pimpinan tertinggi dipegang oleh head
waiter. Tugas Room Service

Manager adalah bertanggung jawab sepenuhnya
atas jalannya operasi secara

keseluruhan demi keberhasilan fungsi room
service. Membuat rencana dan jadwal kerja untuk bawahannya, mengingat operasi
room service yang selama 24 jam, serta mengawasi pelaksanaannya. Bertanggung
jawab atas seluruh dan keperluan bawahan, seperti peningkatan pengetahuan dan
keterampilan, sikap dan kesopanan dalam menghadapi tamu. Mengawasi dan
memeriksa segala persiapan untuk pelayanan dan selama pelayanan. Membuat dan
memberi laporan serta bertanggung jawab kepada atasannya (Food & Beverage
Manager).

 

2.     
Room Service Captain

Pada umumnya captain memeriksa pramusaji tentang
kehadiran dan appearance. Menyediakan segala sesuatu untuk pelayanan, serta
mengawasi persiapan dan pelayananyang dilaksanakan.Captain bertugas sebagai
quality control dengan memeriksa ketepatan dan mutu pesanan sebelum diantar
kekamar tamu. Dia bertugas untuk membuat dan memberi laporan, serta bertanggung
jawab kepada atasannya (room service manager/head waiter).

 

3.     
Room Service Order
Taker

Room service order
taker mempunyai peranan yang penting dalam operasi room

service. Order taker bertugas dalam menerima
dan mencatat pesanan makanan dan minuman tamu terutama melalui telepon. Order
taker berfungsi sebagai alat penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu
mengenai segala sesuatu tentang makanan dan minuman. Karena berhubungan
langsung dengan tamu, maka seorang order taker haruslah orang yang mempunyai
kemampuan komunikasi bagus, sopan, serta memiliki pengetahuan yang luas tentang
menu. Seorang order taker harus mencatat semua pesanan tamu secara tepat dan
benar kemudian menyampaikan dan bertanggungjawab atas pesanan tamu kepada pramusaji.

 

4.     
Room Service Waiters

Bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan
keperluan untuk menyajikan serta menyiapkan nampan dan troli. Tugas pokok room
service adalah untuk menyajikan makanan dan minuman dikamar tamu, termasuk
menyiapkan pesanan tamu dapur utama atau bar, mengambilnya, menyiapkannya
melayani tamu, dan mengambil barang-barang kotor dari kamar disamping itu,
pramusaji harus yakin bahwa rekening tamu sudah ditandatangani secara benar
atau dibayar kontan.

x

Hi!
I'm Dianna!

Would you like to get a custom essay? How about receiving a customized one?

Check it out